2021년 소비트렌드 전망
COWBOY HERO
1. Coming of 'V-nomics' (브이노믹스)
2. Omni-layered Homes (레이어드 홈)
3. We Are the Money-friendly Generation (자본주의 키즈)
4. Best We Pivot (거침없이 피보팅)
5. On This Rollercoaster Life (롤코 라이프)
6. Your Daily Sporty Life (#오하운: 오늘 하루 운동)
7. Heading to the Resell Fever (N차신상)
8. Everyone Matters in the 'CX Universe' (CX 유니버스)
9. Real Me : Searching for My Own Label (레이블링 게임)
10. Ontact, Untact, with a Human Touch (휴먼터치)
1. Coming of 'V-nomics' (브이노믹스)
코로나19 바이러스의 전 세계적 유행이라는 미증유의 위기 속에 우리는 한 번도 경험해보지 못한 세상을 만나고 있다. 영화나 소설에서나 상상했던 그런 세상이 지금 우리앞에 펼쳐지고 있는 것이다. 역사를 되짚어보면 팬데믹은 항상 미래를 앞당겼던 전력이 있다. 변화는 이미 서서히 진행되고 있었지만, 사회적 대변혁은 그 진행 속도를 가속화시킨다. 그렇다면 현재까지 코로나 바이러스가 초래한 경제와 소비의 변화는 무엇이며, 앞으로 어떻게 진행될 것인가? 본서의 첫 키워드인 브이노믹스(V-nomics)는 바이러스의 V에서 출발한 단어로 "바이러스가 바꿔놓은 그리고 바꾸게 될 경제"라는 의미다. 브이노믹스는 다음 네 가지 질문으로 시작한다. ⓵ 경기의 반등, 즉 'V자 회복'은 가능할 것인가? ⓶ 코로나로 가속화된 '언택트' 트렌드는 어떻게 변화(variation)할 것인가? ⓷ 코로나 사태로 소비자들의 가치(value)는 어떻게 변화할 것인가? ⓸ 브이노믹스 시대를 헤쳐나가기 위해 우리에겐 어떤 비전(vision)이 필요한가?
미래를 예측하는 것은 늘 가능성과 불가능성 사이에 위치하지만, 위 질문에 대한 대답을 다음과 같이 준비하고자 한다. ⓵ 향후 경기 회복의 양상은 전반적으로 K자형 양극화를 보이겠지만 업종별로 V, U, W, S, 역V 등 다양한 모습을 보일 것이다. ⓶ '언택트' 트렌드는 대면, 비대면, 혼합의 황금비율을 찾아갈 것인데 조직 관리에서는 '성과 위주의 KPI', 교육에서는 '블렌디드, 플립 러닝', 유통에서는 '고객경험' 극대화가 핵심 요소로 떠오를 것이다. ⓷ 소비자들의 가치는 안정적인 브랜드와 상생을 위해 노력하는 기업으로 옮겨가고 친환경과 본질에 대한 관심이 커지는 질적 변화를 보일 것이다. 마지막으로 심각해져가는 코로나 양극화에 대처하기 위해서 공동체 의식의 회복, 정부 역할의 균형 회복, 각 조직의 변화대응역량이 중요하다. 흑사병이 중세를 끝내고 르네상스를 이끈 결정적 계기가 됐듯, 이 세계적인 희생이 진정한 21세기의 르네상스로 이어지기 위해서는 분명한 비전과 용기있는 트렌드 대응 능력이 절실하다.
- 재택근무로 인한 화상회의 플랫폼의 등장(Zoom, Webex, Google meet…)
- 비대면 수업, 온라인 교육의 중요성, 이후 블랜디드 러닝(Blended learning, 두가지 아상의 학습 방법이 지니는 장점을 결합하여 적절히 활용함으로써 학습 효과를 극대화하는 학습 형태)을 진화될 것임 하지만 비대면 수업으로 인간적인 접촉의 상실, 나홀로 학습에 대한 두려움, 이로 인한 동기 유발 저하등의 문제를 보완해야 한다.
- 인간은 질병 앞에 평등하지만 질병에 노출될 확률은 평등하지 않다. 과정, 결과 모든 측면에서 사회적 조건과 밀접하게 연관되어 있기 때문이다.
- 코로나19라는 인간이 예상하지 못한, 경험해보지 못한 전염병이 새로운 변화를 앞당기며 우리에게 말하고 있다. "적응하거나 죽거나(Die or adapt)
- 우리는 각자 언택트 시대속에서 대면과 비대면의 황금비율을 찾아가게 될 것이다. 성과가 측정 용이한 직무의 경우에는 재택의 비중이 커질 수 있지만 사람들을 만나야 하는 사역의 경우에는 고민이 많다.
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2. Omni-layered Homes (레이어드 홈)
너무나 당연하게 여겨지던 정형적이고 고정된 공간, 집이 변화의 진앙지가 되고 있다. 사실 '집과 동네'는 지나 10여년간 꾸준히 영향력이 커지고 있는 트렌드였다. 그러다가 2020년 코로나 사태로 전 국민이 오랜 시간 집에 머무르면서 집에 대한 관심이 폭발적으로 늘었다. 그 결과 마치 여러 벌의 옷을 겹쳐 입어 멋을 부리는 '레이어드 룩(layered look)' 패션이나, 이미지 프로그램 '포토샵'에서 이미지의 층을 의미하는 '레이어(layer)'처럼 , 집이 기존의 기본 기능 위에 새로운 층위의 기능을 덧대면서 무궁무진한 변화의 양상을 보여주고 있다. 이처럼 집의 기능이 다층적으로 형성된다는 의미에서 '레이어드 홈'이라는 트렌드를 제안한다.
최근의 집이 보여주는 층위는 크게 세 가지다. 첫째, 기본 레이어(Basic layer)는 기존에도 수행해왔던 기능을 심화하는 층이다. 둘째, 응용 레이어(Additional layer)는 그동안 집에서는 별로 하지 않던 일을 집에서 해결하는 층이다. 셋째, 확장 레이어(Expanding layer)는 집의 기능이 집 안에서만 이뤄지지 않고 집 근처, 인근 동네로 확장되며 상호작용하는 현상을 지칭한다. 기본 레이어에서는 집의 기본적인 기능이 강화되면서 위생 가전, 가구, 인테리어 산업의 발전을 가져오고 호텔 아이템이나 로봇 등을 활용해 프리미엄화하고 있으며, 응용 레이어에서는 집에서 학습, 근무, 쇼핑, 취미, 관람, 운동 등의 전에 없던 활동을 수행하면서 다기능화되는 집의 모습을 보여준다. 확장 레이어는 슬리퍼를 신고 다닐 수 있는 집 근처, '슬세권'으로 경제활동의 영역이 넓어지는 현상을 말한다.
코로나 사태는 공간의 미래를 앞당겼다. 환금성 높은 자산으로서 욕망의 대상이 되어버린 '하우스'의 의미가 삶을 영위하는 공간으로 재정의 되는 '홈'으로의 변화가능성을 보여주고 있다. 레이어드 홈 트렌드는 2021년의 대한민국을 넘어 미래주택 공간의 패러다임이 이동하고 있음을 보여주는 신호다. 생각이 변하면 미래도 변한다. 단언컨대 미래 소비산업 변화의 요람은 집이 될 것이다.
- 구해줘 홈즈, 집사의 선택, 신박한 정리, 나의 판타집등 다양한 집과 관련된 프로그램
- 서양은 목적성에 따라 방이 분리된 반면 동양은 사람에 따라 방이 나뉘었다. 코로나를 겪으며 이제 집은 목적에 의해서도, 사람에 의해서도 아닌 새로운 '다기능성' 공간으로 재탄생되고 있다.
- 공간은 사람들의 사고방식에 영향을 미친다. 창의적인 생각을 하기 위해서는 개방된 공간에 있는 것이 좋고 긍정적인 생각을 하기 위해서는 동선이 자유로워야 한다. 앞으로의 집은 이 모든 활동이 가능할 수 있도록 더 가변적으로 변할 것이다.
- 현재의 집 구조에서는 업무 공간이 충분하지 않기에 멀티로 사용할 수 있는 den과 같은 공간이 중요해졌다. 과거 테라스는 확장이 기본이었으나 도리어 테라스형 구조로 복귀하게 될 수도 있겠다.
3. We Are the Money-friendly Generation (자본주의 키즈)
돈과 소비에 대한 편견이 없는 새로운 소비자들이 등장하고 있다. 어릴 때부터 광고, 시장, 금융 등 자본주의적 요소에 친숙하고 자본주의 생리를 몸으로 체득한 세대가 소비의 주체로 성장한 것이다. 어릴 적 월드컵 경기를 보며 축구 선서의 꿈을 키운 차세대 선수들을 '월드컵 키즈'라고 일컫듯이 이 새로운 소비자들을 '자본주의 키즈'라고 부를 수 있다. 그렇다고 자본주의 키즈가 젊은 세대만을 지칭하는 것은 아니다. IMF 경제 위기 이후 차츰 자본주의 논리에 익숙해진 기성세대 또한 경제와 소비에 대한 사고방식이 전과 같지 않다. 결국 자본주의적 어법을 제1언어로 구사하는 사람이라면 누구나 자본주의 키즈에 해당한다.
시장의 이윤 논리를 정확히 이해하는 자본주의 키즈들은 광고에 관대하며 이를 '이용'할 줄 안다. 이 때문에 PPL 혹은 '앞광고'는 그냥 넘어가지만 협찬을 숨기는 '뒷광고'에는 격렬하게 분노한다. 소비자가 광고를 수용할지 여부를 선택할 수 있는 주체성을 훼손했기 때문이다. 또한 자신의 욕망에 솔직한 이들은 소비를 통해 행복을 구하는데 주저함이 없지만 구매 과정에 많은 공을 들이며 돈을 허투루 쓰지 않는다. 이른바 '플렉스(flex)'라고 불리는 과시형 소비를 할 때도 렌트할 것과 구매할 것을 구분하고, 구매를 하더라도 여러 경로를 찾아 최저가로 구매하는 등 나름의 합리적인 소비를 한다. 마지막으로 투자에 매우 적극적이다. 카페에 앉아서 영화 이야기를 하던 커플이 부동산 투자 강의를 함께 듣고 '임장(부동산 현장 답사) 데이트'를 즐기기도 한다. 대학생, 군인등도 투자 대열에 합류한다. '돈 밝히면 못쓴다'는 말은 옛말이 됐고, 이제 '돈에 밝지 않으면 정말 '못 쓰게' 된다'는 말이 생활신조가 되고 있다.
경제와 시장에 대한 정보가 넘쳐나는 환경 속에서 스스로 '인적 자본'이 되어 경쟁하고 경제적 불안에 시달리지만, 그렇다고 이들이 무작정 물질주의적이거나 충동적이지만은 않다. '행복은 충동적으로, 걱정을 계획적으로'할 줄 아는 자본주의 키즈들은 새로운 경제관념으로 무장한 채 브이노믹스와 그 이후를 이끌게 될 것이다.
명품 브랜드 로고가 잘 보이도록 포장 박스와 함께 인증하거나 자신이 번 돈이라며 지폐 다발을 흔들며 자랑하는 행동을 플렉스(flex)라고 한다. flex는 원래 구부리다, 근육을 과시하다라는 의미로 사용되다가 90년대 미국의 성공한 래퍼들이 자신의 부를 과시하는데 이 단어를 사용하기 시작했다. 다시 말해 플렉스는 부자로 타고난 사람들의 행위가 아니라 자신의 노력과 능력의 대가에 대한 인정 욕구 표현이다. 자신의 소비를 통해서 자신만의 정체성을 표현하는 것이다.
- 드롭(drop)와 래플(raffle)
- 파이어(Fire, Financial Independence Retire Early)족의 등장, 금융의 독립과 조기 은퇴가 목표인 미국의 고학력, 고소득 밀레니얼 세대사이에 유행.
- 이들은 미래에 대해서는 계획적으로 대비하되, 지금이 아니면 즐길 수 없는 경험들을 놓치지 않으려고 한다. 이들의 이러한 치밀한 재무관리는 욜로(YOLO, You Only Live Once)의 가치관아래서 소확행을 즐기면서도 미래의 불안을 해소하기 위한 적응법이다.
- 시장의 논리에 충실한 자본주의 키즈가 점차 많아지는 현상은 단지 자본주의 사회의 자연스러운 모습이 아니라, 우리 사회에서 '돈으로 살 수 없는' 어떠한 가치들이 밀려나고 있다는 신호이다.
- 충동적이면서도 계획적인 소비를 하는 MZ세대들을 어떻게 하면 우리의 사역에 후원동역자로 초청할 수 있을까? 우리의 사역을 통해 플렉스 할 수 있는 영역은 무엇일까?
4. Best We Pivot (거침없이 피보팅)
피보팅(pivoting)이란 원래 '축을 옮기다'는 뜻의 스포츠 용어인데, 코로나19 이후에는 사업 전환을 일컫는 중요한 경제용어가 됐다. 바이러스 확산이나 트렌드 변화로 인해 소비 시장이 급격히 바뀔 때, 기민한 비즈니스 모델의 변환은 조직의 생사를 좌우하는 중요한 전략이다. 하지만 이제 피보팅은 단지 위기 상황에서의 방향 수정만을 의미하는 것이 아니라, 조직 운영 전반의 중요한 트렌드로 확장하고 있다. 제품, 전략, 마케팅 등 경영의 모든 국면에서 다양한 가설을 세우고 끊임없이 테스트하면서, 그 방향성을 상시적으로 수정해나가는 일련의 과정을 의미하게 된 것이다.
피보팅은 새로운 아이템과 기술로 사업을 시작하는 스타트업에게 필수적인 덕목이지만 극도로 VUCA(Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity)해지는 환경에 직면하고 있는 대기업에게도 피할 수 없는 과제가 됐다. 어떤 자원을 중심으로 사업전환을 꾀하는지에 따라 피보팅 전략은 ⓵ 기술, 운영 노하우 등을 중심으로 사업을 전환하는 '핵심역량 피보팅', ⓶ 시설 설비, 공간, 건물 등을 중심으로 사업 전환을 꾀하는 '하드웨어 피보팅', ⓷ 그동안의 사업을 통해 이미 잘 알고 있는 소비자 집단을 중심으로 사업을 전환하는 '타깃 피보팅', ⓸ 새로운 품목을 기획하고 판매 경로를 변경해 사업 전환의 기회를 모색하는 '세일즈 피보팅', 이렇게 네 가지 유형으로 나눌 수 있다.
위기는 부실한 기업을 솎아내는 자본주의의 정리 메커니즘이다. 기존 시장을 파괴하고 새로운 혁신을 창조하는 기업은 '혁신 기술'을 보유한 기업이 아니라 '소비자의 변화하는 행동 양식'에 신속하게 대응하는 기업이라는 점을 기억하자. 코로나19 위기의 디지털 대변혁을 넘어 새로운 시대로의 도약을 앞둔 지금 '거침없이 피보팅'하는 기업만이 살아남는다. 끊임없이 변하는 시장을 상대하기 위해 주저 없이 피보팅하라. 누가 이 위기의 순간에 승자의 자리를 차지할 것인가?
피보팅은 시장 변화에 적응하고자 다양한 방식으로 사업 전환을 시도한다는 점에서 혁신(innovation)의 일종이다.
- 많은 기업들은 혁신 기술을 보유한 경쟁사 때문에 자신들이 흔들린다고 생각하지만, 사실상 이들이 뒤처지는 이유는 소비자의 바뀌는 행동 양식에 대응하지 못했기 때문이다. 시장 파괴의 주범은 기술 혁신이 아니라 소비자의 선택인 것이다. 이처럼 시장이 어떻게 변화할지 방향성을 예측하기 어려운 뷰카(VUCA, 변동성-Volatility, 불확실성-Uncertainty, 복잡성-complexity, 모호성-Ambiguity)의 시기에는 실험정신에 기반한 상시적 혁신, 피보팅을 통해 위기를 타개해나가야 한다.
- 피보팅은 '비전의 변화가 없는 전략의 변화(A change in strategy without in vision)'이다.
- 코로나19의 발발은 그 이전부터 진행되고 있던 소비자 라이프스타일과 구매 행동 변화, 그에 따른 유통혁신, 새로운 비즈니스 모델로의 전환으로 이어지는 연쇄적인 변화를 더욱 가속화시킨 것 뿐이다. 우리 사회는 이미 '규모의 경제'에서 '속도의 경제'로 전환되고 있다. 소비자의 니즈가 수시로 변하는 '속도의 경제'에서는 변화하는 현실에 신속하게 대응해 제품과 서비스를 우선 제안하고 소비자의 반응을 살핀 후 이에 따라 원래의 계획을 빠르게 수정, 보완하는 가설 검증이 핵심이다.
- 격변의 시대에 중요한 것은 '실패했느냐 아니냐'가 아니라 '실패로부터 무엇을 배웠느냐'이다.
- 급변하는 사역의 환경속에서 우리가 빠르게 포기했어야 하는 영역은 무엇이었을까?(코닥의 사례), 아니면 손해를 감수하면서도 고수해야하는 영역은 무엇일까?
5. On This Rollercoaster Life (롤코 라이프)
1995년 이후에 출생한 10대 후반에서 20대 중반까지의 세대인 Z세대는 이전 세대와는 확연히 다른 라이프스타일로 기성세대와 기업들을 놀라게 하곤 한다. 갑자기 뜬 챌린지에 너도나도 몰려들고, 특이한 것에 반응하며 색다름을 즐기는 이들은 얼마 지나지 않아 흥미를 잃고 다른 재미로 갈아탄다. 뜨겁게 달아올랐던 유행도 금세 식어버린다.
이런 Z세대의 라이프스타일은 롤러코스터를 타는 것과 비슷하다. 반짝하고 지나가는 짧은 유행에 우르르 몰려가 참여하고, 그 안에서 재미를 찾아 즐기다가 얼마 지나지 않아 다음 놀거리로 넘어가는 모습이 놀이기구를 요리조리 갈아타는 모습과 무척 닮았기 때문이다. '트렌드 코리아 2021'에서는 이처럼 롤러코스터를 타듯 자신의 삶을 즐기는 Z세대의 라이프스타일을 '롤러코스터 라이프', 줄여서 '롤코라이프'라 명명하고 이러한 방식의 삶을 사는 사람들을 가리켜 '롤코족'이라고 부르고자 한다. 놀이기구 앞에 긴 줄이 있으면 더 타고 싶듯 이 젊은 소비자들은 유행하는 이벤트나 챌린지에 자발적으로 합류하고, 롤러코스터의 '예측할 수 없는 속도감'을 즐기듯 상식적인 예측의 밤위를 넘어서는 짧은 변주와 이색적인 협주(컬래버레이션)을 찾으며, 하나의 유행이 끝나면 뒤돌아보지 않고 하차한 후 다음 유행으로 서둘러 갈아탄다.
롤코라이프의 등장은 참여를 중시하고 일상에서의 재미를 찾아다니는 Z세대의 정체성과 흐름을 같이 한다. 디지털 네이티브인 이들은 '디지털 역마살'이라도 든 것처럼 스마트폰을 손에 들고 더 자극적이고 새로운 컨텐츠를 이리저리 찾아다닌다. 롤코라이프는 이제 소수 젊은이들의 변덕이 아니라 진지하게 대응해야할 시장의 일반적 변화가 되고 있다. 이에 따라 기업은 고객의 변화에 맞춰나갈 수 있는 '빠른 생애사 전략'을 바탕으로, 오랜기간 공들여 준비한 100% 완벽한 마케팅보다는 미완성일지라도 끊임없이 치고 빠지는 '숏케팅'이 필요해졌다.
아무노래 챌린지, 집콕 탤린지, 이색 콜라보래이션, 드라마의 시즌제(슬기로운 의사생활, 비밀의 숲, 킹덤), 게임의 시즌제, 한정판 마케팅(스타벅스 서머 레디백) 리셀로 이어짐
- 솟케팅(네가 뭘 좋아할지 몰라 다 준비했어)
- 롤러코스트를 타는듯한 라이프 스타일을 즐기는 세대가 함께 즐길만한 컨텐츠를 가지고 있는가?
6. Your Daily Sporty Life (#오하운: 오늘 하루 운동)
운동 붐이 일고 있다. 등산로에는 형형색색의 레깅스를 차려입은 젊은이들의 발길이 끊이지 않고, 소수의 전유물로 여겨졌던 골프, 서핑 등의 저변이 넓어지고 있다. 러닝은 트레인 러닝, 클린 세션 등으로 변주되고, 요가는 플로팅 요가, 명상 요가, 선셋 요가 등으로 분화된다. 중요한 사실은 이러한 트렌드가 단순히 활동 자체로 끝나지 않고 패션, 인증샷, 챌린지 등으로 이어져 사회 전반에 선한 영향력을 미치고 개인의 성장까지 이룬다는 점이다. 나아가 크루나 커뮤니티를 통해 여러 사람이 함께 운동하면서 관계를 확장해나가는 경향도 강해지고 있다.
운동 열풍은 단지 코로나19의 영향으로 건강 증진과 면역력 강화에 관심이 커진 결과만은 아니다. 자기 관리에 투철한 MZ(밀레니얼 Z세대)의 세대적 특성, 정체의 시대에 운동으로 성취감을 찾으려는 경향, 관련 기기 및 플랫폼 시장의 성장 등 복합적인 원인이 일으킨 현상이다. 운동의 일상화는 소비자가 시간을 소비하는 패러다임의 변화를 예고한다. 무엇보다 운동이 일상의 영역으로 확장되면서 브렌드는 소비자의 여가를 지원하는 내비게이터이자 라이프스타일 점잔을 설계하는 '라이프 액티비티 디자이너'로서의 역할을 요구받게 될 것이다. 운동의 일상화는 한국인의 삶의 기준이 성취와 경쟁에서 즐겁고 건강한 가치를 찾는 일로 이동하고 있음을 시사한다.
- 경험의 확장 : 수평적 확장(등산이나 골프를 즐기는 연령대가 점차 여려짐), 수직적 확장(다양한 컬래버레이션으로 익숙했던 종목에 트렌디함을 더함
- 자아의 확장 : 운동을 하는 행위에서 그치는 것이 아니라 운동을 즐기는 과정에서 나를 표현하고 나의 신념을 드러내는 것이다.(인증샷, 바디프로필, 기록 인증, 100대 명산 챌린지
- 관계의 확장 : 운동은 혼자 하고 싶지는 않지만 깊은 관계는 부담스럽고 같이 뛰고 즐기는 페이스메이커가 필요하지만 거리는 유지하고 싶은 '따로 또 같이'가 운동을 즐기는 새로운 방식으로 등장했다.
- 웰니스 투어리즘(Wellness Tourism) : 여행을 하면서 스파, 요가, 명상, 피트니스, 건강식, 레크리에이션, 교류등을 통해 심신의 건강을 고려한 여행, 지역 자원을 접하며 새로운 자기 발견과 자기계발을 할 수 있는 여행, 긴장을 풀고 건강을 되찾아 새로운 활력을 얻는 여행
- 마인드풀니스(Mindfulness) : 마음 챙김, 지금 이 순간 마음에서 일어나는 것들을 온전히 알아차리는 상태.
- 우리는 어떤 크루들을 구성할 수 있을까? 운동을 사역에 접목시킬 수 있는 기회는?(전주대 코사싸)
7. Heading to the Resell Fever (N차신상)
중고시장의 성장세가 심상치 않다. 요즘 중고마켓은 '아나바다 운동'으로 대표되는 이전의 중고거래와는 질적으로 다르다. 단순히 '남이 쓰던 상품'이 아니라, 몇 번째 받아쓰더라도 새것에 버금가는 가치를 가지고 있는 중고품은 이제 '신상품'과 다름없어졌다. 이러한 현상을 'N차 신상'이라 지칭하고자 한다. '여러 차례' 거래되더라도 '신상'과 다름없이 받아들여지는 트렌드를 표현한 것이다.
N차 신상은 새로운 재테크 수단으로도 주목받고 있다. 안 쓰는 물건을 팔아 현금화하거나 재능을 거래해서 용돈을 버는 식인데, 특히 명품이나 한정판 운동화에 프리미엄을 붙여 파는 '리셀'은 MZ 세대의 새로운 투자 방법으로 떠올랐다. 나아가 N차 신상의 거래 플랫폼은 소비자의 놀이터다. 마케팅놀이, 댓글놀이는 물론이고 보물찾기의 매력에 빠진 소비자들이 N차 신상의 성장을 주도하고 있다. 중고마켓은 사람과 사람을 잇는 공동체로도 기능한다. 지역을 기반으로 뭉치고 취미로 엮이면서 중고시장이 생활 플랫폼으로 진화하는 중이다. 이렇게 N차 신상의 판이 커지게 된 원인으로는 구매할 때 처분까지 생각하는 필환경 시대의 도래, 공유에 너그럽고 싫증을 빨리 내는 MZ세대의 등장, 코로나19로 인한 짠테크와 집콕 소비 증가, 쉽고 안전한 거래 플랫폼의 발달 등을 들 수 있다.
N차 신상 시장이 정착되려면 중고품 시장을 투명하게 관리하며 신뢰성을 높일 수 있도록 서비스와 제도가 보완돼야 할 것이다. 앞으로는 중고시장에 인공지능과 빅데이터 기술을 접목하여 서비스 차별화를 시도하는 사례가 많아지는 동시에, 단지 중고거래 플랫폼의 기능을 넘어 커뮤티니로서의 역할이 강화될 것으로 보인다. 이러한 상황에서 기업들에게는 중고마켓에 열광하는 소비자의 감성을 끌어안는, 보다 유연한 시도가 필요하다. N차 신상은 이제 더 이상 낡고 오래된 2등 물건을 의미하지 않는다. 새 제품보다 N차 신상이 더 매력적이라고 말하는 소비자들, 이제 시장이 소비자에게 말해야할 차례다.
중고마켓의 급성장은 소비 기준이 '소유'에서 '사용'으로 이동하고 있음을 시사한다.(당근마켓, 에브리타임)
- 포슈머리즘(Fauxsumerism) : 필요해서 구매하는 것이 아니라 마치 정글을 탐험하듯 온라인 쇼핑몰 이곳저곳을 둘러보면서 좋은 아이템을 찾는 여정자체를 즐기는 소비, 발견형 소비라고 부른다.
8. Everyone Matters in the 'CX Universe' (CX 유니버스)
고객이 접하는 상품과 브랜드의 수는 폭발적으로 증가하고, 넘쳐나는 소비자 정보속에서 고객충성도는 갈수록 떨어지고 있다. 이러한 상황에서 편의성을 좇는 소비자를 위해 브랜드를 관리하고 디지털 트랜스포메이션(Digital transformation)을 성공적으로 이뤄내가 위해서는 무엇이 가장 중요한가? 바로 고객경험, 즉 CX(Customer eXperience)의 총체적 관리다. CX가 단편적인 접점 관리에 그치지 않고 마치 마블 유니버스처럼 특정 브랜드의 세계관을 함께 공유할 때, '트렌드 코리아 2021'에서는 이를 'CX 유니버스'라고 부르고자 한다.
셀 수 없이 많은 디지털의 접점을 접하며 살아가는 오늘날, 소비자들은 모든 접점에서 마찰과 번거로움이 없는 매끈한(seamless) 고객경험을 원한다. 특히 체험 마케팅에 익숙한 MZ세대 고객들을 대상으로 한 CX의 차별화가 최우선의 시장 경쟁 전략이 되면서, 고객경험을 기획하는 일은 점점 고도화되고 있다. CX 유니버스를 구축하기 위해서는 ⓵ 물 흐르듯 매끈한 심리스 경험을 제공하고, ⓶ 고객의 자발적 데이터 제공 경험을 유도하며, ⓷ 색다르고 흥미로운 경험을 제공하는 것이 필요하다.
CX는 신뢰와 몰입을 거쳐 충성까지 가는 여정이다. 이 여정은 끝나지 않고 되먹임되어 다음 구매 때 다시 시작된다. 이 과정은 반복될 수록 확고해지는데, 이를 'CX 사이클'이라고 한다. 충성 고객이 사라진 시대, CX 사이클은 고객충성이라는 황금알을 낳을 수 있는 거위다. 마블 유니버스처럼 팬덤을 만들고 고객이 브랜드와 함께 자신이 원하는 세계를 확장해나가는 즐거움을 누리게 하고 싶다면, 2021년을 CX 고객경험 혁신의 원년으로 삼아야 할 것이다.
- 마블 시네마틱 유니버스(Marble Cinematic Universe, MCU) : 마블이 개봉하는 각 영화들이 하나의 큰 스토리 축에서 진행과정을 공유하는 시스템으로 각각의 영화가 하나의 세계관 전체를 공유한다. 소비자들의 긍정적인 감정을 배가시키기 위해서는 일반적인 만족 이상의 것, 그 브랜드가 이끄는 세계관이 필요하다. CX는 신뢰와 몰입을 거쳐 충성까지 가는 여정이다.
- CX 유니버스를 정립하기 위해서는 첫번째 고객의 애로사항을 제거하고(도미노 피자-피자 추적시스템, 배달의 민족), 두번째 새로운 접점을 추가하고(AR, VR 기술을 접목한 모바일 쇼핑), 세번째 데이터를 곱하는 것(로레알의 고객 맞춤형 화장품, 아마존 고)이다.
- 디드로 효과 : 하나의 물건을 갖게 되면 그 물건과 어울리는 다른 제품들을 계속해서 구매하게 되는 연쇄 소비현상을 말한다.
- 고객이 말해주지 않는 애로 사항을 발견하고 본인도 잘 모르는 구매 의사 결정 과정을 정확하게 파악할 수 있는 가장 좋은 도구는 데이터이다.
- CX는 능동적이다. 예방적으로 문제를 해결하며 고객이 깨닫기 전에 만족시켜야 하는 선행성을 갖고 있다. 충성 고객이 사라진 시대 CX는 고객충성이라는 황금알을 낳을 수 잇는 거위다.
- 애플빠, 삼성충처럼 팬덤을 만들어내기 위해서 우리가 제시할 수 있는 세계관은? 팬덤이 만들어지기 위해서 반복되는 경험의 축적이 필요한데 우리 공동체는 함께 하는 이들에게 어떤 선한 경험을, 가치를 제공하고 있는가?
9. Real Me : Searching for My Own Label (레이블링 게임)
나를 꽃으로 표현한다면 무슨 꽃일까? 혹은 색깔이라면, 브랜드라면? 최근 다양한 유형의 자기진단 테스트가 인기다. MBTI, 꼰대레벨, 학과 테스트 등 각종 자기성향 유형화 테스트가 급격히 유행하는 것은 다원화된 현대사회에서 '찐' 자아를 찾으려는 현대인의 갈구로 해석할 수 있다. 한 사람이 여러 개의 정체성을 동시에 갖는 '멀티 페르소나'의 시대, 한 사람에 대해서도 맥락에 따라 다양한 큐레이션을 실시하는 '초개인화'의 시대에 '나는 누구인가?'는 스스로도 대답이 쉽지 않은 질문이 됐다.
사회적 접촉이 현격히 줄어들며 실존적 불안을 가중시키는 팬데믹 시대의 현대인이 '내 안의 나', 자기정체성을 찾는 과정을 일컫는 '레이블링 게임(Labeling game)'이라는 용어를 새롭게 제시한다. 이는 자신에게 스스로를 규정하는 딱지를 붙인다는 의미로서 '자기정체성을 특정 유형으로 딱지를 붙인 뒤, 해당 유형이 갖는 라이프스타일을 동조, 추종함으로써 정체성의 불확실성을 해소하려는 게임화된 노력'을 말한다. 레이블링 게임을 현실의 자아를 확인해줄 뿐 아니라 타인과의 공유와 비교를 통해 '자기정체성 찾기' 놀이로 진화하기도 한다. 나의 정체성에 대한 고민이 일상에서 소비의 즐거움으로 치환되는 것이다.
소비 사회를 사는 현대인에게 자아란 단지 철학적 영역에 머무르지 않는다. 이제 소비자들은 각종 테스트를 통해 자기정체성을 확인하고 이에 따라 자기 유형에 맞춘 소비를 하게 됐다. 과거에는 자신을 표현하기 위해 자기정체성에 맞는 브랜드를 선택했다면, 이제는 '이런 브랜드를 구매하는 걸 보니 나는 이런 사람'이라는 역의 인과관계가 성립하는 것이다. 레이블링 게임이 우리 산업에 의미하는 바는 이제 브랜드는 브랜드 정체성과 타깃 고객의 자기특성이 정확히 들어맞는다는 느낌을 줄 수 있어야 한다는 점이다. 소비자와 쌍방향으로 소통하며 자발적인 정체성의 동일시를 이룰 수 있을 때, 새로운 트렌드를 이끄는 브랜드로 성장할 수 있을 것이다. 분명 쉬운 일은 아니지만, 브랜드의 미래는 바로 이 동일시에 달려 있다.
페이스북, 인스타그램, 블로그, 트위터 등 각각의 자신을 다르게 표현하는 매체속에서 길을 잃어버리기도 하지만 자신과 대면하는 순간에는 스스로의 정체성을 다시 찾고 싶어 하나.
- 레이블링 게임은 첫번째 계량화하기, 두번째 비유화하기, 세번재 공유하고 확인받기의 과정을 거친다.
- 우리는 '나'라는 존재에 대한 확신을 느끼고 싶어 하지만, 그것을 자기모색으로부터 찾는 것이 아니라, 어떤 객관적 지표 혹은 타인의 인정으로부터 얻고 싶어 한다. 결국 레이블링 게임은 자신에 대한 성찰이 어려워지면서 데이터, 테스트, 비유 등을 통해 나를 정의하고자 하는 사회적 경향성의 표현이라고 분석할 수 있다.
- 다양성이 강조되고 뚜렷한 개성을 요구하는 사회속에서 나 자신을 발견해나가는 것이 결국 타인과의 비교를 통해서 자기의 위치를 찾고 싶어하는 것이다. 하나님의 자녀라는 레이블링을 어떻게 해줄 수 있을까?
10. Ontact, untact, with a Human Touch (휴먼터치)
코로나19 사태로 가장 조명받는 트랜드는 '언택트(untact)' 기술이다. 하지만 시간이 지날수록 언택트 기술이 지향해야 할 방향은 인간과의 단절이나 대체가 아니라, 인간적 접촉을 보완해주는 역할이어야 한다는 점이 부각되고 있다. 역설적이게도 '휴먼터치(Human touch)'의 필요성이 커진 것이다. 온라인과 오프라인이 혼재한 시장에서 소비자가 구매결정을 내리는 가장 중요한 순간인 '진실의 순간'에 반드시 필요한 것이 바로 휴먼터치다. 진정한 공감대를 이끌어내는 능력은 여전히 인간에게 있기 때문이다. 휴먼터치를 구현해나가기 위해서는 ⓵ 고객 중심의 공간과 동선 꾸미기, ⓶ 인간적 소통의 강화, ⓷ 기술에 사람의 숨결 불어넣기, ⓸ 내부 조직 구성원들의 마음 챙김이 중요하다. 장시간 이어지는 온라인 접속 상태는 인간의 연결 강박을 강화시키며 오히려 더 큰 외로움을 느끼게 만든다. 화상회의 시스템도 전에 없던 스트레스를 주고 있다. 나만 따돌려질지 모른다는 FOMO(Fear Of Missing Out) 증후군과 디지털 패러독스에 따른 외로움을 극복할 수 있는 능력을 기르는 것이 그 무엇보다 중요한 과제가 될 것이다.
휴먼터치가 의미하는 바는 인간적인 손길을 기술로 만들거나 기술을 최대한 인간적으로 만들겠다는 것이 아니라, 말 그대로 '인간의 손길은 여전히 필요하다'는 점이다. 휴먼터치는 사실 대단한 첨단 기술이 필요하거나 세계적인 큰 기업만 할 수 있는 것이 아니라, 소비자의 마음에 다가가는 진정성을 가진 조직이라면 누구나 실천할 수 있는 기본 중의 기본이다. '브이노믹스' 키워드에서 언급했듯이, 코로나19 사태는 우리로 하여금 '기본'에 대해 다시 돌아보게 만들었다. 불가항력의 역병이 창궐하고, 첨단 기술은 빛의 속도로 앞서나가며, 트렌드는 숨 가쁘게 바뀌는 어려운 시대다. '트렌드 코리아 2021'가 이 변화의 삼각파도에서 살아남을 수 있는 가장 중요한, 그리고 마지막 키워드를 제시해야 한다면 그 답은 하나, 바로 진심이 담긴 인간의 손길이다.
- 자동 응대가 가능하거나 반복적인 일은 AI가 맡고 사람의 역할은 소비자만을 위한 맞춤형 대화를 진행한다. 진실의 순간(MOT, Moment of Truth)을 만드는 가장 강력한 힘은 사람의 손길, 즉 휴먼 터치에서 나온다.
- 넷플릭스에는 '태거(tagger)'라는 영상 컨텐츠 분석 전문가들이 있다.
- 넷플릭스 양자이론(Netflix Quantum Theory) : 양자는 물리학에서 더 이상 쪼갤 수 없는 단위를 가리키는 것으로 넷플릭스는 정확한 추천을 위해 컨텐츠를 그만큼 세분화한 단위로 분석한다는 것이다. 이처럼 넷플릭스의 큐레이션의 탁월성은 기술에 있는 것이 아니라, 컨텐츠를 극도로 잘게 쪼개내는 사람에게 있다.
- 인공지능이나 로봇은 무엇인가를 적극적으로 함으로써 자신의 존재를 증명해야 하지만, 인간이 가진 공감 능력은 평가나 판단을 하지 않고 오롯이 상대의 마음을 수용하고 품는 과정이다.(공감의 힘을 강조-정혜신 박사)
- 골디락스(Goldilocks) 가설 : 숲속에서 길을 잃은 골디락스는 곰의 짐에 들어가 곰이 끓여놓은 세가지 스프중 뜨겁지도 차갑지도 않은 스프를 먹고 행복해 한다. 이는 과열도 아니고 냉각도 아닌 적정하고 이상적인 경제상황을 일컫는 말이다.
- 언택트의 편리함은 극대화시키되 지나치게 남용한다면 골디락스 가설처럼 기술의 부작용이 커질 수 있다. 언택트 기술을 필요한 순간 적재적소에 활용하고 오프라인의 가치를 지혜롭게 접목시킨다면 그 효과를 더욱 극대화할 수 있을 것이다.
- 스타벅스의 디지털 플라이휠(Digital Flywheel) : 단지 맛있는 커피를 만드는 것이 아니라 정교한 알고리즘을 통해 고객이 더욱 빠르고 편리하게 주문하고 결제할 수 있게 만들려는 전략을 통칭하는 말이다.
- 언택트 기술을 보완하는 것이 바로 휴먼터치 기술이다. 결국 우리의 사역의 핵심은 휴먼 터치이다. 개개인의 상황을 파악하고 적절하게 격려하는 한마디가 더욱 중요한 시기이다.
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